Las empresas han pasado por un cambio profundo como lo es del empleo generalizado de equipos a un mayor faculta miento de los empleados, a la introducción de nuevas tecnologías y sus aplicaciones, a la creación de productos más orientados al cliente. Pero el proceso no se detiene aquí. Para conservar la ventaja competitiva, las empresas deben seguir innovando, adoptar las tecnologías emergentes y dar una respuesta inmediata a un mercado rápidamente cambiante. El cambio ya no se refiere a encontrar la forma correcta o mejor de hacer las cosas. Más bien, la administración del cambio intenta descubrir y poner en práctica un mejor enfoque para luego identificar e implantar otro todavía mejor y así sucesivamente.
Es necesario que los gerentes se faculten a sí mismos y también a sus subordinados para ser verdaderos precursores. Es necesario averiguar lo que la empresa necesita y luego intervenir para asegurarse de que lo consigue.
Con el movimiento hacia la calidad, la tecnología puede ser utilizada para revitalizar el servicio al cliente. Puede proporcionar la capacidad de identificar y rastrear a los clientes en forma individual, observar y dar seguimiento a los niveles de servicio mediante los representantes de una compañía y ayudar a los clientes a especificar, adquirir, arreglar o devolver los productos.
Los avances tecnológicos ayudan al gerente en la ejecución de la dirección de las empresas ya que éstos utilizan la tecnología para mejorar sus estrategias en cuanto a servicio al cliente de tres maneras:
Primero la tecnología puede personalizar el servicio que antes era estandarizado. Puede permitir a la gerencia individualizar el servicio para cada necesidad única del cliente.
En segundo lugar, la tecnología puede aumentar el servicio al proporcionar al cliente apoyo adicional relacionado con la adquisición o el uso del producto.
En tercer lugar, la tecnología puede transformar su negocio, es decir, permite a una organización desarrollar prácticas fundamentalmente nuevas para el negocio y reinventarse a sí misma.
Las tecnologías de la computación y la fibra óptica rompen las fronteras dentro y entre las compañías, permitiendo que las empresas pequeñas compitan con las más grandes, e impulsando enormes flujos de capital global más allá del alcance incluso de las compañías más grandes del mundo.
La gerencia ha estado invirtiendo en múltiples tecnologías de distribución para estar más cerca del consumidor, al mismo tiempo que se reducen los costos, se proporcionan estrategias más rápidas, se da un mejor servicio y se satisfacen mejor las necesidades de clientes diversos.
La tecnología de la información está abasteciendo a los gerentes con abundantes sistemas de apoyo para la toma de decisiones. Esto incluye los sistemas expertos, las redes neurales, el groupware y el software específico de solución de problemas
Concluyo diciendo que: Un buen Gerente puede dirigir de manera más eficiente una compañía bajo los avances tecnológicos del Siglo XXI aplicando los once mandamientos, que explica Matthew J. Kiernan:
No juegue de acuerdo con las reglas de competencia dominantes de su industria. Invente las suyas y haga que otros lo sigan a usted. Cree un nuevo espacio competitivo.
Innovar o morir. Desarrolle estrategias y mecanismos conscientes para promover innovaciones consistentes.
Vuelva a examinar a su empresa para encontrar activos estratégicos escondidos, luego apalánquelos lo más que pueda. Las compañías excepcionales descubren potencial de valor que otros pasan por alto, y luego lo liberan y lo apalancan. Algunas veces el valor escondido está dentro de la empresa; otras, fuera de ella. De una u otra manera, los innovadores reales lo encontrarán o lo crearán.
Desarrolle la inclinación por la velocidad y la acción en su empresa. El análisis y la reflexión son muy buenos, pero no llegará a ningún lado sin llevar los planes a la práctica.
Sea proactivo y experimental. Hay que salir y hacer que las cosas sucedan sin esperar que las oportunidades caigan del cielo.
Rompa barreras. Las compañías virtuales del Siglo XXI están desmantelando las barreras internas que con tanta frecuencia separa gente, departamentos y disciplinas. También se ejerce mucha presión sobre los límites entre las empresas y sus proveedores, clientes y, algunas veces, hasta sus competidores externos.
Emplee a toda su gente y todas sus capacidades, todo el tiempo. Otorgue poder o faculte actividades. De autoridad y recursos a su gente más cercana a la acción y permítale ejercer dicha autoridad para actuar.
Globalice tanto su perspectiva como las bases de conocimiento. Los mercados de mayor crecimiento en el mundo no están fuera de los Estados Unidos, también están fuera de los países de la O.E.C.D. (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico).
Admita que la revolución eco-industrial está sobre nosotros. En todo el mundo, los nexos de la influencia sobre el medio ambiente, la competitividad y los resultados financieros finales se estrechan cada día más. Las empresas de vanguardia han hecho de la influencia sobre el medio ambiente una poderosa arma de competencia.
Haga del aprendizaje organizacional una religión de la empresa. Al final, la única ventaja competitiva sostenida será su capacidad para aprender más rápido y mejor que sus competidores, y convertir dicho aprendizaje en nuevos productos, servicios y tecnologías antes de que su competencia imite su innovación más reciente.
Desarrolle herramientas estratégicas para medir su desempeño. A cualquiera le parece fácil medir las cifras de producción o utilidad del último trimestre; pero, cuando mucho, le entregarán una fotografía estática y superficial de las noticias de ayer. En cambio, si se concentra en factores de cambios estratégicos y lucrativos clave, aquellos que revelan la dinámica fundamental de su negocio, le será posible dedicar su energía a lo que realmente impulsará a su empresa al éxito en el futuro.
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